【雄文】外賣騎手 困在系統里

一系列交警部門公布的數據背后,是‘外賣員已成高危職業’的討論。

一個在某個領域制造了巨大價值的行業,為什么同時也是一個社會問題的制造者?為了找到這個問題的答案,《人物》團隊進行了近半年的調查,通過與全國各地數十位外賣騎手、配送鏈條各環節的參與者、社會學學者的交流,答案漸漸浮現。

文章很長,我們試圖通過對一個系統的詳細解讀,讓更多人一起思考一個問題:數字經濟的時代,算法究竟應該是一個怎樣的存在?

‘收到’

又有兩分鐘從系統里消失了。

餓了么騎手朱大鶴清晰的記得,那是2019年10月的某一天,當他看到一則訂單的系統送達時間時,握著車把的手出汗了,‘2公里,30分鐘內送達’——他在北京跑外賣兩年,此前,相同距離最短的配送時間是32分鐘,但從那一天起,那兩分鐘不見了。

差不多相同的時間,美團騎手也經歷了同樣的‘時間失蹤事件’。一位在重慶專跑遠距離外賣的美團騎手發現,相同距離內的訂單,配送時間從50分鐘變成了35分鐘;他的室友也是同行,3公里內最長配送時間被壓到了30分鐘。

這并不是第一次有時間從系統中消失。

金壯壯做過三年的美團配送站站長,他清晰地記得,2016年到2019年間,他曾三次收到美團平臺‘加速’的通知:2016年,3公里送餐距離的最長時限是1小時,2017年,變成了45分鐘,2018年,又縮短了7分鐘,定格在38分鐘——據相關數據顯示,2019年,中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

系統有能力接連不斷地‘吞掉’時間,對于締造者來說,這是值得稱頌的進步,是AI智能算法深度學習能力的體現——在美團,這個‘實時智能配送系統’被稱為‘超腦’,餓了么則為它取名為‘方舟’。2016年11月,美團創始人王興在接受媒體采訪時表示:‘我們的口號“美團外賣,送啥都快”,平均28分鐘內到達?!f,‘這是一個很好的技術的體現?!?/p>

而對于實踐‘技術進步’的外賣員而言,這卻可能是‘瘋狂’且‘要命’的。

在系統的設置中,配送時間是最重要的指標,而超時是不被允許的,一旦發生,便意味著差評、收入降低,甚至被淘汰。外賣騎手聚集的百度貼吧中,有騎手寫道,‘送外賣就是與死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友?!?/p>

為了時刻警醒自己,一位江蘇騎手把社交賬號昵稱改成了:超時是狗頭。一位住在松江的上海騎手說,自己幾乎每單都會逆行,他算過,這樣每次能節省5分鐘。另一位上海的餓了么騎手則做過一個粗略的統計,如果不違章,他一天能跑的單數會減少一半。

‘騎手們永遠也無法靠個人力量去對抗系統分配的時間,我們只能用超速去挽回超時這件事?!晃幻缊F騎手告訴《人物》,他經歷過的‘最瘋狂一單’是1公里,20分鐘,雖然距離不遠,但他需要在20分鐘內完成取餐、等餐、送餐,那天,他的車速快到‘屁股幾次從座位上彈起來’。

超速、闖紅燈、逆行……在中國社科院研究員孫萍看來,這些外賣騎手挑戰交通規則的舉動是一種‘逆算法’,是騎手們長期在系統算法的控制與規訓之下做出的不得已的勞動實踐,而這種‘逆算法’的直接后果則是——外賣員遭遇交通事故的數量急劇上升。

孫萍從2017年開始研究外賣系統算法與騎手之間的數字勞動關系,在與《人物》的交流中,談及‘越來越短的配送時間’與‘越來越多的交通事故’的關系時,她表示,‘肯定是(最重要的原因)?!?/p>

現實數據有力地佐證了這一判斷——2017年上半年,上海市公安局交警總隊數據顯示,在上海,平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年,深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年,成都交警7個月間查處騎手違法近萬次,事故196件,傷亡155人次,平均每天就有1個騎手因違法傷亡。2018年9月,廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗,美團占一半,餓了么排第二。

#外賣騎手,已經成為最危險的職業之一#,這一話題已經不止一次地登上微博熱搜。

在公開報道中,具體的個案遠比數據來得更驚心動魄——

2018年2月,一位餓了么騎手為趕時間在非機動車道上超速,撞倒上海急診泰斗、瑞金醫院與華山醫院急診科創始人之一李謀秋,李謀秋搶救1個月之后不幸去世。2019年5月,江西一名外賣騎手因急著送外賣,撞上路人致其成植物人。一個月后,一名成都騎手闖紅燈時撞上保時捷,右腿被當場撞飛。同月,河南許昌一個外賣騎手在機動車道上逆行,被撞飛在空中旋轉2圈落地,造成全身多處骨折……

被配送時間‘嚇’得手心出汗的朱大鶴,也出過事兒,為了躲避一輛自行車,他騎著超速的電動車摔在了非機動車道上,正在配送的那份麻辣香鍋也飛了出去,當時,比身體的疼痛更早一步抵達他大腦的是,‘糟糕,要超時了?!?/p>

為了避免超時與差評,他打電話給顧客請求對方取消訂單,自己掏錢買下了那份麻辣香鍋,‘太貴了,80多塊,’他說,‘但味道不錯,吃撐了?!两駥Υ斯⒐⒂趹?,因為他當時剛入行,經驗不足,更合理的做法應該是,他將這份麻辣香鍋的錢付給顧客,讓他再下一單,這樣,‘至少能把這趟的配送費給我,’他說,‘6塊5,我記得特別深?!?/p>

‘摔車的事情太常見了,只要不要把餐灑了,人摔成什么樣都不是大事兒?!齑篾Q說,跑單的時候,他見到了太多遇到交通事故的同行,‘一般不會停下來’,因為,‘自己的餐都來不及了’。

美團騎手魏萊的經歷印證了這種說法。

今年春天的一個中午,魏萊和一名穿著同樣顏色制服的騎手在十字路口等紅燈,只差幾秒鐘,對方著急,闖了過去,正好一輛汽車高速駛來,‘連人帶車都飛起來了。當場人就沒了?!喝R說,看到同行血肉模糊地躺在馬路中央,他并沒有停下來,‘自己手里的訂單就要超時了’,而那時,又來了新訂單,一個熟悉的女聲響起——‘派單。從XX到XX,請在滴聲后回復,收到?!?/p>

大雨

根據系統的設置,在騎手們回復‘收到’之后,它便開始運轉。

2019年,在ArchSummit全球架構師峰會上,美團配送技術團隊資深算法專家王圣堯介紹了這個智能系統的基本運行——

從顧客下單的那一秒起,系統便開始根據騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單,訂單通常以3聯單或5聯單的形式派出,一個訂單有取餐和送餐兩個任務點,如果一位騎手背負5個訂單、10個任務點,系統會在11萬條路線規劃可能中完成‘萬單對萬人的秒級求解’,規劃出最優配送方案。

但在現實中,想要擊碎這種‘最優’,一場大雨就足夠了。

對于雨,騎手們的態度都很搖擺,他們喜歡雨,因為雨天訂單會變多,但如果雨下得太大,系統會很容易‘爆單’,自己也容易‘出事兒’。

湖南美團騎手庚子遭遇過一個可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天,訂單瘋狂涌入,系統爆單了。站點里每個騎手都同時背了十幾單,箱子塞滿了,車把也掛滿了。庚子記得自己的腳只能輕輕地靠在踏板邊緣,邊跑邊盯著摞在小腿中間的幾份盒飯不會被夾壞。

路太滑了,他摔倒了好幾次,然后迅速爬起來繼續送,直到凌晨兩點半,他才把手上所有訂單全部送完。幾天后,他收到了當月的工資條,數字居然比平時低很多——原因很簡單,大雨那天,他送出的很多訂單都超時了,因此,他被降薪了。

被扣工資的不只是庚子,還有配送站的站長。

‘吃數據飯的?!缊F配送站站長金壯壯這樣定義自己。對于一個配送站,最重要的數據包括:承接的單量、超時率、差評率、投訴率,其中,超時率是重中之重,因為,很多差評和投訴的原因,也是超時。

通常,騎手們的超時率不得高于3%,如果達不到,站點的評級將會下降,整個站點的配送單價也會下降,包括站長、人事、質控等在內的所有人,甚至與站點相關的渠道經理、區域經理,收入都會受到影響。

每年年末,站點還要面臨美團和餓了么平臺的考核,每個區域內考核排名后10%的配送站,會面臨淘汰的風險。

在系統的這套評價體系下,‘超時’帶給騎手們的不僅是收入的損失,還包括精神上的二次傷害。

‘他會變成團隊中的一根刺?!瘜O萍說,‘超時嚴重,不但要扣錢,還要扣大錢,緊接著還有團體榮譽的問題。他給大家拖后腿,站長會找他,站長找完片長會找,片長找完之后,區長找,各種各樣的找。大家都不喜歡他?!?/p>

這會帶給騎手巨大的精神壓力。和麻辣香鍋一同摔在路上的朱大鶴告訴《人物》,自己做騎手的前幾個月,每一天都是在沮喪中度過的。

他從小地方來,不熟悉北京的路,更別提那路上巨大的車流人流,他戰戰兢兢地守著規矩,天天因為超時被扣錢,這讓他覺得自己很無能,‘不是說外賣員收入過萬嗎?不是人人都送得了外賣嗎?為什么我做不好?’他說,‘自己好像不是當外賣員的料?!?/p>

后來,隨著電動車越騎越溜,路越來越熟,他從新手變成了馬路上搶時間的高手,那種無能感才漸漸消失,‘與超時相比,逆行算不了什么?!f,和同行們扎堆逆行的時候,自己甚至能體驗到一種‘順暢感’。

如今,在正常情況下,朱大鶴已經極少超時,但極端的惡劣天氣,仍然是他逃不出的魔咒,這種時候,失控的系統會將他一并卷入——背著超量的訂單,完全失去對配送時間的控制,還要面臨超時的懲罰,且不可以請假。

2019年8月,臺風‘利奇馬’襲擊上海,一位餓了么騎士在雨中配送時不慎觸電身亡,隨后,一張配送站的微信群聊截圖被傳上了社交網絡,截圖中,站長@所有人,‘未來三天不準假……未來三天找不到人直接雙倍曠工處罰。收到回復?!鹃L發出的指令下,是一長串騎手們回復的代表收到的‘1’。

這張截圖引發了巨大的輿論爭議,有網友表示,臺風天,為什么盒馬、肯德基、麥當勞都可以暫停配送,而外賣平臺卻不能?

對此,美團站長金壯壯只能表示無奈。每次下暴雨,騎手們都會來找他請假,爆胎了,摔跤了,家里人出事了,各種各樣的理由。但面對大量涌入的訂單,為了站點的數據,他只好強行規定,‘除了生老病死,惡劣天氣不能請假,請假直接罰款?!?/p>

暴雨天,也是金壯壯最累的時候,他必須坐在站點的電腦前,時刻監控著每個騎手的位置,背負的單量,送達的時間。他所屬的站點,美團規定每個騎手一次最多只能接12單,超過12單,系統便會停止派單。但遇到惡劣天氣或重大節日,這遠遠無法承載涌進來的巨大單量,這種時候,系統也最容易崩潰:有的騎手背著成倍的訂單,有的騎手幾乎沒有單子;有的騎手接到了方向完全相反的單子;距離近的單子配送時間比距離遠的還長……

此時,金壯壯需要扮演另一個角色——‘人工調度’。在這個身份下,他可以進入系統,將A騎手的訂單移給B騎手,以求運力的平衡。雖然系統封頂12單,人工改派卻不受限制,只要有人調控,騎手手中的訂單數字可以變成‘一個非??植赖臄底帧晃或T手最多時同時背著26單;一個配送站的30多個騎手,曾在3小時內消化了1000份訂單;還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單,高峰期也同時被分配了16單。

一位餓了么的站長告訴《人物》,這種人工干預并不是來拯救騎手的,而是為了‘把每一個騎手的潛能和速度挖掘到最大限度’。

騎手的潛能被挖到極致,如果還不行,金壯壯便會自己出去跑單,最多的一次拿了15單,‘(爆單了)先讓騎手熬一段時間,熬不了了,只能向美團申請,把配送范圍縮小。2018年后,我們站點已經不允許申請了,單子再多,都要跑下去?!f,在爆單時送餐,送到最后,整個人都麻木了,全憑本能在跑,‘沒有了人類的情緒反應’。

去年,因為家人生病,金壯壯離開了這行。他說自己不會再回來,最近有朋友想包下一個外賣站點,也被他勸住了,‘這個行業給人時間的壓迫感,數據的壓力,是你想象不到的?!衲晗奶炷戏酱笥?,金壯壯一邊慶幸自己脫身了,同時也擔憂,不知道又有多少站點爆單,又有多少騎手需要拼了命地把數據追回來。

導航

為了完成課題研究,孫萍在近4年的時間里接觸了近百名外賣騎手,其中很多人都曾抱怨過系統給出的送餐路線。

為了讓騎手更專注地送餐,這個智能系統會最大限度地取代人腦——幫騎手規劃多個訂單的取送餐順序,并為每一單提供送餐路線導航,騎手們不需要自己動腦,只需要根據系統的提示去完成,也同時承擔被帶入‘歧途’的風險。

有時,導航會顯示一條直線。一位騎手曾憤怒地對孫萍說:‘它(算法)基于直線距離預測時間長短。但我們送餐不是這樣,需要繞路,還要等紅綠燈……昨天,我送了一個單子,系統顯示五公里,結果,我開了七公里。系統當我們是直升機,但我們不是?!?/p>

有時,導航還會包含逆行的路段。

2019年10月,貴州騎手小刀在知乎發帖稱,美團有引導騎手逆行的情況。在同《人物》的交流中,他說,自己剛剛做了半年騎手,已經遇到過好幾次指引他逆行的導航。其中一次是送餐去一家醫院,正常行駛需要掉頭,而美團導航上的路線則是橫穿馬路后逆行,根據他提供的截圖,逆行路線接近2公里。

‘還有更厲害的,’小刀說,‘有些地方不方便逆行,如果有過街天橋,系統導航會讓你從天橋過去,包括那種不允許電動車上去的天橋。還有圍墻,它會讓你直接穿墻過去?!?/p>

在北京,短視頻博主曹導也遇到了同樣的狀況。為了職業體驗,她做了不到一周的美團騎手,令她驚詫的是,當她接單后,系統導航出現的居然是步行模式——步行沒有正行逆行之分,而系統給出的配送時間,則根據最短的路線計算,其中包含大量的逆行路段。

在小刀看來,無論是直線還是逆行,系統的目的都達到了——系統會依據導航計算出的送餐距離和時間支付配送費,路程短了,時間少了,既為外賣平臺黏住了更多的用戶,還壓縮了配送成本。

2017年年底,美團技術團隊在一篇介紹智能配送系統優化升級的文章中,也提到了‘成本’。該篇文章指出,優化算法讓平臺降低了19%的運力損耗,過去5個騎手能送的餐,現在4個騎手就能送了。最后,‘成本’作為文章的結語出現,‘效率、體驗和成本,將成為平臺追求的核心指標?!?/p>

事實上,美團也因此獲得了極大的收益。

根據美團公布的數據顯示,2019年第三季度,美團外賣的訂單量達到25億,每單收入比2018年同時期增加了0.04元,而與此同時,每單成本則同比節省了0.12元——這也幫助美團在2019年Q3,多賺了整整4億元。

只是,在平臺巨額盈利的背后,是騎手個人收入的減少。小刀說,每當系統導航出現逆行路段時,他都會面臨一種無從選擇的困境,要么放棄逆行、跑更遠的路面臨超時的風險,要么跟著導航承擔安全風險,只是,無論哪種選擇,‘錢都實實在在地少了?!?/p>

‘每一個騎手要自己在安全和收入之間衡量?!鳛橐粋€臨時參與的‘局外人’,曹導點出了騎手們的困境,‘所有外送平臺都在追逐利益最大化,最后,它們都把風險轉嫁到了最沒有議價能力的騎手身上?!?/p>

在同《人物》的交流中,數位騎手都表達過同一句話,‘他們不擔心沒人來跑,你不干,有的是人來干?!?/p>

在成為美團騎手之前,阿飛是肯德基的外送員,‘一人一個月最多也就送六、七百單,因為店里有限制,品牌能夠給配送公司12、13塊的高單價,因此,外送員得到的配送費也一直維持在9塊錢沒有變過?!谩钜幏兜摹瘉硇稳菽欠莨ぷ?,只是,收入不高,‘每個月最多能賺5000多’。最終,在‘外賣員收入過萬’的感召下,他決定離開肯德基,去送外賣。

在美團和餓了么,騎手分為兩類——專送與眾包。

‘專送’是隸屬于配送站的全職騎手,有底薪,有規定的上下班時間,接受系統的派單,以好評率和準時率作為考核標準?!姲瘎t是兼職騎手,準入門檻極低,一人、一車、一個app,注冊通過后可以立刻上崗,他們沒有底薪,可以自由搶單,可以拒絕系統派單,但多次拒絕會被限制搶單。眾包騎手不受差評和投訴影響,但超時會面臨更重的懲罰,超時一秒鐘,配送費直接扣一半——無論專送還是眾包,沒有任何一位騎手與外送平臺存在勞動雇傭關系。

阿飛最終選擇加入美團,成為一名眾包騎手。那是2017年前后,他每天工作9小時左右,專跑遠距離配送,每個月都能賺一萬左右,最多時一個月賺過一萬五——低門檻,高收入,這被認為是外賣平臺‘不怕沒人來’的重要原因。

而在社會學學者看來,‘外賣員收入過萬’只不過是平臺初創階段的‘特殊存在’——在對武漢地區的快遞員與外賣員勞動過程進行了長期調研后,華中師范大學社會學院鄭廣懷團隊發現,隨著平臺補貼的結束、越來越多騎手的加入,‘收入過萬’正在變成一個虛幻的夢想。

該團隊發布的研究報告顯示:月收入在一萬元以上的外賣騎手僅占比2.15%,而有53.18%的受訪者反映,目前的收入并不能滿足家庭開支。

阿飛告訴《人物》,在北京送了一段時間外賣后,因為個人原因,他去了重慶,收入有所降低,特別是疫情之后,越來越多的人加入,他甚至一度很難搶到訂單,有時月收入不足7000元。

據美團研究院發布的《2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告》顯示,疫情期間,美團平臺新注冊的有單騎手數達到 33.6萬人。新增騎手來源中,排名第一的為工廠工人,其次為銷售人員。

至于‘現在什么時候賺得最多’,阿飛給出的答案是,‘只有特別冷和特別熱的時候?!驗?,這種時候,‘一般人都不愿意出門’。

電梯

根據外賣平臺對外的公開說法,系統在預估送餐時間時,等電梯會被當做重點因素納入考量范疇。

在接受36氪采訪時,美團配送算法團隊負責人何仁清也著重提到了電梯:‘美團的送餐系統會特別關注騎手的上下樓時間,甚至專門研究騎手去低樓層和高樓層時的時間速度?!?/p>

只是,現實的復雜遠遠超過AI的預估能力?!入娞菡娴氖俏覀兊囊粋€痛點,超級痛?!呀洘o法月入過萬的阿飛說。

在很多騎手的印象中,醫院的電梯最難等。

當騎手四年,阿飛遇過最可怕的,是北京大學第三醫院的電梯。當時是中午用餐高峰,他拿著七八個訂單,去北醫三院外科樓,‘超級恐怖,’他說,‘我記得清清楚楚,電梯口,外賣,病人,醫生,家屬全擠在一起,場面不要太壯觀了。等了好幾趟,終于擠上去了,所有人都貼在一起,根本喘息不開?!翘?,送完這一單,阿飛后面的6個訂單全超時了。

后來,他去了重慶,電梯依然是痛中之痛。

網紅樓紅鼎國際,‘特別魔幻,一共48層,里面全都是那種小工作室,密密麻麻的,一層能有三四十個工作室,你想多可怕?!M管樓內有七八部電梯,但到了用餐高峰,排隊等電梯的人‘和排隊進景區沒什么區別’,而且一等就是半個小時左右。

還有重慶環球金融中心。這棟建筑總高74層,全樓只有唯一的一部貨梯對外賣員開放,‘一來,用餐高峰期,電梯資源本身就緊張,二來,也可能是寫字樓的形象問題?!w分析道,‘我們只能在電梯外等著,里面的人轟隆隆地下來,外面的人轟隆隆地進去。等上去的電梯需要十幾分鐘,送完餐下來又是十幾分鐘。一單才多久時間啊,這不超時怎么可能?’

寫字樓不允許騎手上客梯——北京、上海、深圳、重慶、湖南等地的多位騎手都告訴《人物》,這種狀況,極為常見。

2020年7月11日,曹導發布了自己做外賣騎手的職業體驗視頻,其中,北京SKP商場拒絕外賣員進入的話題上了熱搜,引發了全網關于職業歧視的討論。在曹導看來,在系統性地對外賣服務行業的歧視中,SKP只是冰山一角,在那段長度不到10分鐘的視頻中,還有一部沒有被注意到的電梯。

‘我印象特別深,’曹導說,‘我去取餐,那個樓里有非常多商鋪,而且都是主要靠外賣的那種,樓里有別的電梯,但保安就是不讓上,它只開放一部電梯給外賣員使用?!切率?,僅僅是找到這部電梯,就花費了不少時間,然后就是和幾十位騎手一起,排隊等電梯,‘所有的外賣員都自動排成兩排,把中間空出來給從電梯里出來的外賣員?!翘?,僅僅是等電梯,就花了她十幾分鐘的時間。

除了寫字樓,一些高級住宅區也是騎手心中的‘電梯雷區’。在這里,上電梯需要刷卡,而客戶又大多不愿意下樓,‘他會讓我們站在電梯里,他在上面摁,但不是都能上得去?!w說,遇到這樣的客戶,很多專送騎手會為了不被差評直接爬20多層,而阿飛跑眾包,不怕差評,他的解決方案是,‘那個人住在14層,讓我爬樓,我合計不行,最后商量的是我爬7層,他下來7層,這樣比較合理?!?/p>

在電梯口,阿飛看過無數騎手情緒崩潰,急哭的、吵架的,太多了,因為‘畢竟就差最后一步了,擠上去了,你就送到了’,只是現實中,騎手們只能站在電梯口等著,‘你啥都干不了,就是干等著?!?/p>

為了不超時,有的騎手會在等電梯時提前點擊‘送到’,但這是系統不允許的,‘如果被顧客投訴提前點送達,一扣就是500元?!晃桓拭C的美團騎手告訴《人物》。

‘在這一點上,餓了么要稍微人性化一點?!晃毁F州的騎手說。據他介紹,在餓了么的系統中,有一個‘報備’功能,‘騎手到了樓下,要等電梯,就差一兩分鐘了,你可以點一下報備,記錄你到這個樓下的時間,然后送完下樓了再點送達?!?/p>

鄭州騎手張虎跑過餓了么專送,也跑過美團眾包,對比在兩個平臺的工作經歷,他覺得,美團的確更有狼性,‘美團騎手就是一群跑單機器。餓了么在當地市場份額沒那么大,單量沒那么多,所以會顯得相對溫柔客氣一些?!?/p>

現實數據也可以佐證他的判斷。

根據移動互聯網數據監測平臺Trustdata的調查顯示,2019年上半年,在全國外賣市場份額中,美團占比達到64.6%,具體到單量,美團騎手平均每天會比餓了么騎手多跑20單左右。

‘無論騎手多拼盡全力拉滿速度,平臺還是覺得不夠快?!瘡埢⑷滩蛔”г姑缊F,但他最終還是選擇離開餓了么,加入美團,因為在鄭州,美團能給他難以想象的單量。

這也是阿飛最終選擇美團的原因。盡管疫情期間收入有所下降,但他的心情還算不錯——那段時間,很多小區不讓進,寫字樓不讓上,他也不用再跟電梯較勁,但隨著疫情的緩解,越來越多的小區和寫字樓解禁,電梯的痛點,又開始了新的疼痛。

新一輪的電梯大戰再次上演時,曹導也完成了外賣騎手職業體驗視頻的最終剪輯,她把那個等電梯的畫面剪進了正片,7月中旬,再次向《人物》回憶起那一幕時,她說,當時等在電梯口的自己,‘像工蟻一樣?!?/p>

守門

2019年,家在鄭州的李雷從餓了么跳槽到美團,從站長變成一名商務拓展,主要職責是為配送站開拓更多的合作商家。為了讓更多熱門商家與自己管轄的配送站合作,他經常去掃街,一家一家地維護關系。到了周末用餐高峰,他還會搬把椅子守在商家的門口——這并不是為了拓展合作,而是為了催促商家出餐。

比起等電梯,商家出餐慢是外賣騎手更痛的痛點。

系統以‘智能’之名不斷優化升級,一次次縮短送餐時間,但‘商家出餐慢’的問題依舊是老大難——美團資深算法專家王圣堯曾在公開文章中表示,即便分析歷史已完成訂單,也很難獲得商家出餐時間的真值。只要商家出餐時間不確定,這個隨機變量就永遠存在。

但在‘送餐時間’這個定量面前,去承擔和消化這個變量的,只有騎手。

根據騎手們的講述,商家出餐慢的原因有很多。有些門店名氣大、生意火爆,用餐高峰時,堂食出餐已經自顧不暇,但仍不愿意暫停外賣訂單。有些小地方的小店,店主比較隨性,沒什么時間觀念,有時騎手已經趕到店里取餐,老板才拎著剛買的菜從外面回來。還有一部分店家,為了保障食物口感,會特意等騎手到店后才開始制作,尤其是面館。

‘尤其遇上三大難,烤魚,燉湯和燒烤?!晃或T手告訴《人物》,‘上次我接到燉湯,我都到店里了,他們還沒開始燉呢,我就守著那里看他們燉了40分鐘?!硪晃或T手則直接喊起了‘爺爺’,‘都急瘋了,心里想的都是,爺爺們,趕緊炒吧!’但商家依舊不慌不忙,‘他們真的一點都不擔心,反正錢到了,就算因為超時扣錢也不會扣他們錢?!?/p>

‘商家出餐慢的問題,是無解的?!懊缊F配送站站長金壯壯說。在系統設置的評價體系中,商家可以對騎手進行差評和投訴,但騎手無權評價商家。有時,騎手還要為商家背鍋,‘太辣了’、‘鹽放少了’、‘忘記放醋了’……這些對于商家的吐槽經常會出現在騎手差評區里。為此,很多騎手都向系統申訴過,但無一申訴成功。

為了解決這個難題,騎手們只有自己想辦法,金壯壯的經驗是:‘出餐慢單多的小飯館,騎手要常去拉關系,遞根煙嘮嘮嗑,跟老板開開玩笑,最后他們都能給我插隊做。大商家,得跟前臺小妹或者打包人搞好關系,聊多了,他們會用對講機幫你催一催,總是有用的?!?/p>

但這并不能解決根本問題,騎手和店員的矛盾仍頻頻發生。因為出餐問題,一位濟南的外賣騎手曾與喜茶店店員大打出手,而在武漢,一位騎手則在爭執中將店員刺傷,后者因搶救無效身亡。

因為等餐和商家發生沖突,甚至喊來警察的狀況,騎手們見得太多了,至于如何解決這個問題,一位騎手表示,‘延長一些送餐時間,時間充裕了,大家也就不會這么急了?!?/p>

但現實中,送餐時間越來越短,而在騎手們面臨的各種催促聲中,消耗騎手時間的主角之一——商家,也是重要的發聲者。

在與商家談合作的過程中,李雷發現,商家說得最多的,就是騎手的速度。只要騎手速度沒有達到商家心中預期,商家就會跟李雷提出,換掉配送站騎手,或者解除合作關系——通常,熱門大商圈附近會有兩家同平臺的配送站,商戶可以自由選擇同哪一個站點合作,至于合作的條件,李雷說,‘很簡單,一是配送站的配送能力,二是騎手到店速度?!?/p>

為了拿下單量大的商家,李雷會去配送站督促騎手,快一點,再快一點,但如果因為商家出餐慢導致騎手超時,影響了站點數據,他能做的也只是去商量,或者自己直接去蹲點,但這不是誰都能去的,‘能在門店催單,也得看私下的關系鐵不鐵?!?/p>

坐在店門口的李雷,會死死地盯著商家外賣訂單接收機器的屏幕,一刻都不敢走神。叮,一個訂單進來了,他的聲音會和訂單同時到達,‘美團來了。我們美團的單子來了?!f,‘要從第一秒就戰勝對手?!?/p>

佩奇與可樂

因為一次與顧客的沖突,美團騎手小林發現了一個隱藏在系統內的‘秘密’——顧客端顯示的送達時間與騎手端不一致。

當時,他剛開始跑美團眾包,有一次接了個單,剛趕到店家,就收到了顧客劈頭蓋臉的質問,‘你怎么還沒送到?都超時好久了?!×钟X得顧客無理取鬧,因為,當時距離他手機上顯示的送達時間,還有將近10分鐘。后來送餐時,他和顧客又因為時間起了爭執,兩人掏出手機一對——顧客端的‘期望送達時間’比騎手端的‘要求送達時間’少了整整10分鐘。

自從發現了這個‘秘密’,小林每個月都會給美團客服打電話,至今已打了將近四年,每一次的客服都不一樣,但話術始終如一:‘跟客人解釋一下,那只是期望送達時間?!?/p>

這并不是小林的個體遭遇,多位騎手都對《人物》提到了這個問題。在他們看來,這是系統討好顧客、穩住顧客的方式,而這也是引發顧客與騎手矛盾的重要原因之一。

學者盧泰宏在《消費者行為學:中國消費者透視》一書中指出,數字時代提供的便捷,令消費者變得越來越挑剔,他們越來越注重服務質量和產品體驗,但對產品和品牌的忠誠度降低,隨時準備更換供應商,因此,‘他們擁有不同于以往的、對市場更大的影響力和主導權?!?/p>

在這種影響力面前,注重用戶量和訂單量的外賣平臺也用算法構筑起了一種權力結構,在這個體系中,顧客成了最頂端的存在,擁有至高無上的權力。

顧客可以犯錯?!櫩陀械臅r候真的,沒法說?!P于這個話題,甘肅騎手王兵有一肚子的話要說,‘很多人都不知道自己住在哪里,明明住在804,給自己寫801。明明住在南門,寫自己在北門。還有的顧客點完餐居然忘記了,打電話還沒人接,第二天想起來了打電話給我,我的餐呢……還有人下單時根本不看地址,我接單一看,這地址不對啊,都跨省了……’只是,顧客不需要為自己的錯誤付出代價,如果訂單超時,受罰的依然是騎手。

作為長期研究外賣騎手職業困境的社會學學者,孫萍也在一篇研究報告中談到了這種‘顧客的最高權力’。在騎手送餐的過程中,顧客可以洞悉騎手的一切——真實姓名、手機號、準時率、得到過幾次打賞、取餐時間、送餐路線、還有多長時間到達。在訂單進行的過程中,顧客還有權取消訂單。

‘他們可以看到一切,所有的進程,但我們不知道他們是誰。而且一旦出問題,我們也不能像他們那樣取消訂單?!晃或T手對孫萍抱怨道,他還分享了一個自己被取消訂單的經歷:

‘我手里有兩個訂單。一個1.5公里,剩余時間45分鐘;另一個3公里,剩余20分鐘。我先去送了遠的那個。1.5公里的那位顧客生氣了,因為他看到我的GPS經過他家卻沒有給他送餐。他很憤怒,取消了訂單,還向平臺投訴了我……’

在《人物》的調查中,也有騎手講了類似的經歷,那天,顧客在接到餐后反問騎手,‘你不是只送我這一單嗎?’

越來越快的送餐速度,評價體系的完全傾斜,在系統的寵溺下,顧客們也變得越來越缺乏耐心。

家住上海的井井承認,自己已經被‘慣壞了’。他平時工作忙,不會做飯,填飽肚子幾乎全部依賴外賣。他常常在一家距離不遠的輕食店點餐,據他回憶,過去,從下單到吃進凱撒沙拉里的第一顆小番茄,大約需要45分鐘,為了打發時間,他通常會在等待的時候看一集45分鐘的電視劇。最近,等待的時間穩定在了26分鐘,但前不久有一次,騎手的送餐時間超過了30分鐘,他變得無法忍受,連打了5個電話催單。

2017年,法國研究機構益普索(Ipsos)曾對中國12個省市的消費者進行了‘不耐煩’調查,結果顯示,移動端技術的發展讓消費者在各個方面都變得越來越不耐煩,這種現象在經濟發達地區以及年輕群體中越發顯著,其中,‘北京地區的消費者最不耐煩’。

面對越來越不耐煩的顧客,騎手們只好想盡各種辦法安撫。

談起這一點,王兵同樣有一肚子的話可說——手里訂單配送時間都差不多的情況下,他會先挑貴的送,因為,單價高的顧客通常更容易發脾氣,‘怎么解釋都不聽,突然發個火兒,就說要退貨。100多塊錢的外賣,我哪有錢天天賠?!?/p>

還有,要盡量滿足顧客提出的送餐之外的需求,比如買煙買水,或者‘帶支剃須刀到網吧’。有段時間受抖音的影響,總有顧客要求王兵在送餐時畫一只小豬佩奇,不畫就給差評。王兵很生氣,但也不得不畫,‘買了張牛皮紙,畫了個佩奇,還寫了一句,你是不是傻?’

‘配送,是一種以顧客為中心的社會表演?!瘜O萍在調查報告中寫道,她將騎手們取悅顧客、爭取五星好評的行為稱為‘情感與情緒勞動’,在她看來,這部分的勞動常常被忽視,但它對騎手的折損和消耗,遠大于體力勞動。

在同《人物》的交談中,她提到了那位印象最深的騎手,‘他三天被偷了兩次車,還被偷了三次電瓶,說著說著就哭起來了,他說,平臺要求我們說“祝你用餐愉快”,大家都不認識,我從農村來的,之前都是種地,實在不好意思說這個,還有讓人給我打五星什么的,我一個大男人,怎么去說啊?’

在就‘SKP事件’接受界面新聞采訪時,上海交通大學公共經濟與社會政策系副教授沈洋表示,盡管外賣騎手可能擁有月薪過萬的工資,但他們仍處在階層不平等中,‘是在犧牲了時間和健康的條件下賺更多錢的,要做更高強度的工作——包括體力上和情感上的——才能得到更多的工資。

王兵還在繼續開發安撫顧客的新招數——夏天,很多人都會隨餐多點一份杯裝可樂,但今年夏天雨水多,他經常因為趕單子摔車,車一摔,可樂基本就沒救了。如果跑回商家再補一份,不僅自己要搭錢,訂單也必然超時。為了避免顧客發火,他的外賣箱里永遠放著一瓶可樂,如果顧客的可樂灑了,他就找個沒人的地方,把備用可樂灌進原來的紙杯,再把杯口來回擦上幾遍,沒有痕跡。他覺得,這個辦法棒極了。

與此同時,在幾個法律咨詢網站上,也出現了一些惴惴不安的顧客,有人發帖問,‘我催單外賣小哥,導致對方車禍,我是否需要承擔法律責任?’問題下面,有律師回復:‘沒有責任?!?/p>

游戲

不久前,美團和餓了么先后公布了2020年第二季度財報。在這一季度,餓了么實現每單盈利轉正,而美團則完成了了22億人民幣的凈利潤,同比增長95.5%,其中,外賣業務是美團實現盈利的最大功臣。

2020年8月24日,美團股價也再創新高,市值突破2000億美元,成為港股第五大市值公司。

在此次長達半年的調查中,《人物》接觸到了近30名外賣騎手,他們頻繁提起的一個詞卻是:一毛錢。

一位湖南的美團騎手說,‘準時率低于98%一單扣一毛錢,低于97%一單扣兩毛錢。這不就是逼著騎手們加快速度嗎?畢竟,一單中的一毛錢對于我們來說,差很多很多的?!?/p>

一位上海的餓了么騎手說,‘餓了么單價最低是4.5元,跑得越多,單價越高,有時候多一毛錢都覺得很感人,4塊9和5塊,看著都不一樣?!?/p>

為了留住這‘一毛錢’,騎手們不僅需要跑得更快,還要跑得更多。

這也是系統希望看到的,因為,在系統中,還藏著的另一個秘密——一個關于等級的‘游戲’。

無論是美團還是餓了么,系統都為騎手設置了積分等級體系——跑的單越多,準時率越高,顧客評價越好,騎手獲得的積分便會越高,積分越高,等級就越高,獎勵收入也會更多——系統還將這種評價體系包裝成了升級打怪的游戲,不同等級的騎手,擁有不同的稱號,以美團為例,這些稱號從低到高分別為普通、青銅、白銀、黃金、鉆石、王者。

一位東南某城市的美團眾包騎手講述了具體的等級設置:一周之內,完成有效訂單140單,準時率達到97%,將成為‘白銀騎手’,每周可獲得140元的額外獎勵,若完成有效訂單200單,準時率達到97%,則會成為‘黃金騎手’,每周額外獎金220元。在餓了么,單量則直接與配送費掛鉤,每月完成訂單數在500以內,每單5元;500到800單,每單5.5元;800到1000單,每單6元……依次類推。而在游戲規則中,積分將以周或月為單位清零。

在研究報告《訂單與勞動:中國外賣平臺經濟視野下的算法與勞動探究》中,孫萍表示,在超時的懲戒之外,系統還用這種游戲化的評估方式,將很多騎手卷進了一個無法停歇的循環,‘他們希望我們夜以繼日地工作,’一位騎手對她說,但他們卻無法脫身,‘我上個月已經是黑金騎士了,如果我想維持,我還需要832點,還有很多活兒要干?!?/p>

‘等級越高,騎手們面臨的維持等級的壓力就越大?!趯O萍看來,這種游戲化的包裝,不僅具備成癮的可能性,還巧妙地把騎手的自我價值實現與資本管理結合在一起,而游戲化的外衣,則‘為算法的剝削進行了普遍的、內化的、合理的解釋’。

累癱在路邊的騎手

據美團公布的《2020年上半年騎手就業報告》顯示,目前,美團的騎手總數達到295.2萬人。而餓了么蜂鳥即配官網顯示的騎手數量則為300萬人。面對近600萬騎手的系統化生存,華中師范大學社會學者鄭廣懷提出了‘下載勞動’的概念。

在調查報道《武漢市快遞員外賣員群體調查:平臺工人與‘下載勞動’》中,鄭廣懷團隊對這一概念進行了深入的闡釋——

騎手們通過‘下載’app進行工作,表面上,這個app只是一個輔佐他們工作的生產工具,但實際上,騎手們‘下載’的則是一套精密的勞動控制模式,在這套模式下,‘工人原有的主體性被全面塑造乃至取代’,他們看似用更自由的方式在工作,但同時卻‘遭受著更深切的控制’。

‘平臺通過下載勞動創造“平臺工人”?!崗V懷團隊寫道,而這種勞動模式的特點則為:強吸引、弱契約、高監管以及低反抗。

協助系統完成‘下載勞動’的媒介,則是騎手們自己的手機——作為最重要的勞動工具,在公開報道中,外賣平臺一直在努力幫助送餐的騎手們擺脫手機。

‘我們就怕騎手路上為了接單出事?!?018年4月,在接受36氪采訪時,美團外賣配送算法團隊負責人何仁清特別提到,‘對于美團而言,最棘手的問題就是如何讓騎手在騎車過程中不要看手機?!?/p>

為此,美團耗時7個月研發了內置智能語音交互系統的藍牙耳機,據何仁清介紹,這款耳機防風防水去噪且智能,騎手們只要帶上它,便可通過說話完成所有操作,確保在送餐的過程中擺脫手機。

而現實中,所有與《人物》有過交流的美團騎手,沒有一人收到或使用過這款智能藍牙耳機,也沒有一位騎手能真正擺脫手機。

盡管只體驗了幾天外賣員的生活,曹導仍對那種被手機支配的恐懼心有余悸,‘就是你導著航,系統這邊還要不停地提醒你說,美團眾包又有新訂單,請及時查詢,然后又跟導航的聲音混在一起,馬上又要超時了,有的顧客會打電話問你到哪兒了,你可能還要邊導航邊接單,再邊接電話跟他解釋為什么超時了……’曹導說,那種感覺讓她覺得,每一分鐘都很重要,每天都被追著跑,‘只能快,更快?!?/p>

被手機支配的外賣騎手

電動車

‘我們永遠不可能在路上耽誤時間,在路上的時間是最快的?!晃火I了么騎手告訴《人物》,另一位美團騎手則表示,一個訂單能夠真正掌握在自己手里的,只有跑在路上的那段時間,‘除非有個交警跟在屁股后面,說你不能超速不能超速,不然單子多的時候,所有騎手都想著飛起來?!f完,他又補充了一句,‘飛都來不及?!?/p>

此時,能幫助他們的,只有自己騎著的電動車。

在上崗之前,騎手們需要自己解決電動車的問題。通常,配送站都有長期合作的第三方公司,為騎手提供電動車的租賃。為了節約成本,大多數騎手會選擇租金在幾百塊的車,而這些車的車況也大多一言難盡——有的沒有后視鏡,有的腳踏板和車頭被膠條纏繞了七八圈,一位騎手說,跑外賣之后,自己變成了‘電動車修理大師’。

如果不想租,有的站點也會引導騎手用分期付款的方式買車。

一位成都的美團騎手在站點的要求下,用高出市場價1000元的價格買了一臺不知名品牌的電動車,還有一位騎手表示,自己花了好幾千通過站點購買的電動車,剛跑了沒兩天,電池就壞了。

比起這些花了太多冤枉錢的同行,美團騎手王福貴覺得自己幸運多了。他只不過是在成為騎手的第一天,和電動車的電池一起飛了出去,頭還被卡在了馬路中間的護欄里——那輛車是他通過站點租的,月租金200元,‘基本就是一堆零件拼拼湊湊攢起來的’,沒有車燈,剎車片也被磨沒了,有時候踩剎車,它會往前走,但踩油門時,反而會倒退。

但這都不成問題。摔車的第二天,他花了10塊錢自己裝了一枚腳剎片,跑夜班的時候,他會在嘴里含一個小手電代替車燈,或者把手電用膠條粘在車頭。畢竟,這臺車也是有優點的,‘速度極快,最快能跑到時速65公里?!醺YF說。

根據公安部在2018年發表的數據,2013-2017年間,我國共發生電動自行車肇事致人傷亡的道路交通事故5.62萬起,造成死亡8431人,直接財產損失1.11億元。為了進一步規范電動車的使用,2019年4月,全國正式實行電動車新國標——根據規定,電動車時速不得超過25公里/小時,而一臺符合新國標標準的電動車,至少要賣到1000元以上。

只是,在《人物》此次調查接觸到的近30名外賣騎手中,無論美團還是餓了么,沒有一人的電動車符合新國標,這些電動車的時速一般都能跑到40公里左右,遠遠超過限速。騎手群和貼吧里,還有很多人交流如何通過改裝,讓新買的電動車解除限速。

做了一年多騎手,那臺破車鬧罷工的頻率越來越高,王福貴有時不得不打車去送餐——好在他所在的西北某縣城面積小,與其騎著罷工的電動車每單都超時,打一輛出租車反倒更實惠,花50塊就能輕輕松松送完十幾單。

后來,為了跑得更快,他還是咬咬牙自己掏錢買了一輛新車,至于之前的那臺破車,不知道又被拆成了多少零件裝在了多少等待出租的電動車上。

無論是騎著舊車還是新車,王福貴的業績始終排在地區的前五、前三,但干了沒多久,他還是辭職了,因為無法忍受平臺的拉新要求,‘美團為了擴張,讓我們上街拉客。每天要拉兩個從沒下過美團app的人注冊,我剛開始還忍著拉了幾天,后來,實在受不了了,就跑了?!?/p>

外賣騎手和他的電動車

微笑行動

在‘外賣騎手已成最高危職業’成為熱門話題后,系統也做出過努力。

在平臺成立的早期,無論是美團還是餓了么,都有針對騎手的安全培訓,只是大都集中在入職階段,專送和眾包騎手都需要經過一個簡單的安全知識測試,才能開始跑單。

對于專送騎手,站長也會時常叮囑安全問題。一位美團站長告訴《人物》,每次做安全培訓,他都會特意放一段自己做的小視頻,全是電動車車禍事故集錦,讓300多號騎手圍著看,看完之后,他還會語重心長一番,‘我知道你們很急,逆行也不可避免,但麻煩多看看路?!@也是另一位餓了么配送站站長的心聲,‘說再多遍,騎手們心里裝的都還是時間第一,有時候也不是很珍惜自己,終歸還是怕超時?!?/p>

后來,隨著外賣騎手交通事故率不斷增高,為了進一步提升騎手的安全意識,外賣平臺也想了一些辦法,例如請交警去站點講課,或者組織騎手去交警隊考試……美團還為騎手們設計了一對袋鼠造型的黃色耳朵,這些耳朵上大都寫著與速度、安全有關的口號。最常見的耳朵上,正面寫著‘送餐再忙,安全不忘’,背面寫著‘美團外賣,送啥都快’——但在現實中,這兩者依然很難兼得,多數騎手都不愿意戴上這對耳朵,因為‘太麻煩了’,一位騎手告訴《人物》,‘只要速度一快,耳朵就會被風吹掉?!?/p>

美團袋鼠造型的黃色耳朵

為了安全,系統還被植入了一項新功能——在騎手上線之后,不定時隨機彈出安全教育視頻。

‘經常跑著跑著就被限制接單了,必須立刻停車看,看完接單系統才恢復正常?!系拿缊F騎手阿斗說,一次送餐高峰期,他不得不停車在路邊觀看突然彈出的安全教育視頻,結果被一輛飛馳的自行車撞倒,腳踝扭傷,被迫休息。

每天都生活在超時的恐懼中,還要時不時在送餐路上觀看安全教育視頻,對此,騎手們大多都揣著不滿。但有時,他們也會慶幸,自己手機中彈出的是安全教育視頻,而不是另一個‘更要命的驚喜’——微笑行動。

2017年6月左右,美團開始實施‘微笑行動’。這是一項系統的抽查舉措,同樣是不定時、隨機的模式,被抽到的騎手也需要立即停車,然后拍攝從胸部到頭頂的照片,并保證面部清晰,展現頭盔、工服、工牌——這一切,需要在5分鐘之內完成,如果沒有及時上傳照片,或者照片內容不合格,系統都有可能判定審核失敗,騎手們將會面臨少則300元,多則1000元的罰款,還有可能被封號三天或永遠封號。

自從‘微笑行動’上線,它就變成了美團騎手們心中的玄學。

關于它出現的時刻,每位美團騎手的答案都不同——在爬樓的時候,在等電梯的時候,在等餐的時候,在爆單的時候……

令阿斗最難忘的一次‘微笑行動’,出現在大暴雨爆單的時候。那天,他穿著雨衣,路都看不太清楚,還需要把車停在路邊,把雨衣脫下來,露出工牌和衣服,拍一張照片。同站點的另一位騎手因為手機在口袋里沒有聽到提示音,最終被罰款400元。

同樣是雨天,今年2月,江西南昌的一位腦癱騎手因為沒來得及拍照,導致賬號被封,好在事件的相關視頻在抖音上引發了廣泛關注,在收到無數網友反饋后,美團官方迅速解封了他的賬號。

但并不是每一位騎手都能獲得這樣的特殊對待。

在美團騎手群和貼吧里,每天都有人重復同一個話題——我的照片明明符合要求,但卻被判定審核失敗,向客服申訴得到的結果是,系統原因,無法解封?!覀兊穆曇粲肋h抵達不了上層?!晃或T手抱怨道。

與此同時,一些并不符合要求的照片卻通過了審核。一位深圳騎手透露,自己被封號后一直用妻子的賬號登陸跑單,但自己的照片也能順利通過‘微笑行動’的審核。還有的騎手會提前存好一張別人的自拍,也照樣通過了審核。

疫情之后,佩戴口罩也成為了‘微笑行動’的檢測項目,一位湖北騎手說,自己的口罩被雨水打濕了,還沒有來得及更換,系統審核不通過,賬號被停止接單。而另一位廣東騎手拍了一張用手捂住嘴巴的照片,卻順利通過了。

去年冬天,在內蒙古海拉爾,一位美團騎手在送餐途中被抽中,零下30℃的氣溫中,他只能把車停在路邊,脫下所有的防寒衣物,露出美團制服和頭盔,在5分鐘之內拍照并上傳——在《人物》接觸到的美團騎手中,對于‘微笑行動’,他們的評價大多是——‘可怕的’、‘沒有感情的’、‘耽誤工夫的’。

餓了么也有類似的檢測行動,取名‘藍色風暴’,不同的是,‘藍色風暴’給騎手的時間是15分鐘,罰款力度也相對較小,大多在5元到30元之間——《人物》在2019年進行調查時,并沒有餓了么騎手抱怨過此項檢測行動。

只是,好景不長,一則最新的消息是——據餓了么騎手透露,為了全面追趕美團,今年,餓了么‘藍色風暴’的檢測時間也從15分鐘縮短到了5分鐘。

騎手群討論‘微笑行動’

‘五星好評’

隨著外賣騎手違章率和事故率越來越高,交警也從局外人變成了與系統有關的人。

熊崇君是一名深圳交警,做了近10年的交通節目外景主持,因多段執法視頻在互聯網上走紅,成為網紅交警,人稱‘深圳熊警官’。去年夏天,因為罰兩位逆行的美團騎手寫檢查并大聲朗讀,熊警官制造了一次熱搜——#你的外賣員沒到可能在寫檢討#,有網友評論,‘熊警官太溫柔,罰得太輕了?!?/p>

事實上,近兩年內,全國各地的交管部門出臺了各種針對外賣騎手的交通處罰政策。

在上海浦東,外賣騎手們被交警部門要求穿上印有個人專屬編號的電子馬甲,同時,一人一張‘外賣騎手交通文明記分卡’,每張卡36分。執勤交警與監控探頭同時執法,不穿馬甲扣12分,駕駛未登記備案電動車扣12分,闖紅燈扣6分,逆行扣3分,在機動車道騎行扣3分,在人行道騎行扣3分……36分扣完后,騎手會面臨直接永久封號或被公司開除——上海浦東也是全國首個執行騎手電子馬甲政策的地區。

河北邢臺、廣東深圳等地也先后學習上海,引入了文明積分卡制度;青島則開展了違法外賣騎手黑名單制度;在江蘇,外賣騎手交通違法1次停工1天,南京交管部門還會給二次違法的外賣騎手開展學習日。

民警向騎手講解DS騎手記分小程序的使用方法

只是,在超時的巨大威懾力之下,這些舉措收效甚微。

2019年12月和2020年5月,《人物》分別兩次前往上海浦東陸家嘴地區,實地觀察外賣騎手穿戴電子馬甲的情況。根據一小時內通過世紀大道的騎手數量統計,白天,由于執勤交警多,這一區域內穿電子馬甲的騎手比例可以達到70%以上。只是,即便穿著馬甲,依然有騎手會選擇違章。

這是騎手們‘精心計算’過的結果。白天交警多,不穿馬甲容易被抓,一扣就是12分,但如果穿著馬甲違章被拍,‘闖紅燈、逆行都是小分啦?!?而進入夜晚后,騎手們穿馬甲的比例會大幅下降,原因很簡單,‘交警下班了?!?/p>

作為執法者,包括熊警官在內的很多交警心情復雜,他們是目睹外賣騎手交通違章最多的人,有時,也很理解騎手的處境。

熊警官告訴《人物》,他經常出現在外賣騎手的車禍現場,翻車的,撞車的,撞人的,被撞的……據他觀察,所有騎手摔倒后的第一反應,都是趕緊爬起來,去看外賣灑沒灑,然后打電話給客人解釋,‘沒有人在乎自己?!?/p>

這讓他更非常理解騎手們的不易。熊警官說,他經常和外賣騎手聊天,發現這個群體的想法很簡單,就想著不超時,不被顧客差評,不太把自己放在心上,‘人身安全永遠都不是他們的重點,如何準時地把餐送到顧客手上,才是他們的重點?!?/p>

作為一名一線交警,在熊警官看來,造成這一切的,是外賣平臺之間的激烈競爭,同時,也暴露了很多城市非機動車道不足的問題?!局g競爭導致送餐時間縮短,騎手越來越緊張,一邊是超時,一邊是違法,他們必須選擇一條路走?!?/p>

因此,每當遇到騎手違章,在執法的同時,有些交警也會表達體諒,罰騎手寫檢查的那天,熊警官就特意叮囑對方去樹蔭下寫,而很多交警還需要幫騎手們去送餐。

公開新聞報道中,類似的事件,不勝枚舉。

今年3月25日,一位浙江桐鄉的外賣騎手因逆行被交警攔下,被罰站在路口參與交通勸導。他告訴交警,自己剛接了一個訂單,還沒來得及取餐,如果超時就要被扣錢。最終,交警委托一名輔警騎著騎手的電動車去送餐,一路上,那輛電動車熄火3次,終于到了顧客家樓下,輔警一低頭,餐打翻了。

好在這種狀況并不常出現,大部分交警還是順利地完成了送餐任務——

4月16日,江西南昌,一位美團外賣騎手急著送餐連續三次違章,被交警攔下來接受處罰;6月初,浙江溫州,一名餓了么騎手違規駕駛摩托車被查扣;6月29日,廣東東莞交警在執法時,發現一名美團騎手摩托車未懸掛機動車號牌,隨即將車當場查扣——這些騎手未能送完的訂單,都由交警或輔警幫忙送達。

送餐完成后,幾乎所有的送餐交警還會做同一件事——對點餐的顧客說:‘祝你用餐愉快,麻煩給一個五星好評?!?/p>

交警幫助騎手完成送餐任務圖源搜狐視頻

最后一道屏障

在《人物》此次調查接觸到的所有外賣騎手中,石沉是個獨特的存在。因為‘寧愿扣錢也不想玩命’,他堅稱自己在一年多的騎手生涯中,從未闖過紅燈,也絕不逆行,每天送餐,制服和頭盔都穿戴整齊。

但他依然遭遇了車禍。2019年7月的某天晚上,他送餐時被一輛小客車撞倒,右腳腳踝骨折,交警到達后判定對方全責。被送去醫院后,車主負擔了包括手術在內的全部醫療費用。

作為專送騎手,站點每個月都會從石沉的工資中扣除106元保險費,這其中包含意外險,正常情況下,石沉還可以獲得這筆賠付。但當他出院后聯系站點時卻發現,自己的騎手賬號已經被刪除。

對此,站點給出的理由是,他因住院手術長時間不能跑單,上崗率不達標,已被系統刪號——隨著騎手賬號一同消失的,還有賬號上的保險繳納記錄,沒有記錄,他也法找保險公司理賠。為了找回記錄,他試圖通過站點與美團溝通,卻發現自己被踢出了站點群。

在外賣騎手群體中,石沉的遭遇并非個案——在系統中,保險是騎手們能獲得的唯一也是最后一道安全保障,但《人物》在調查中發現,大量的騎手在遇到交通事故后,都無法順利獲得理賠。

按照外賣平臺的設計,專送騎手的保險由站點按月扣除,具體金額也由站點決定;眾包騎手的保險則按天扣除,每天3元,保障時間從騎手當天第一次接單到當日24時,如果此時騎手還在送餐,保險時間最多可延長一個半小時。

在社會學者鄭廣懷看來,這種勞動保障體系,其實是外賣平臺對于自身責任的一種巧妙轉嫁。

今年五一勞動節期間接受界面文化專訪時,鄭廣懷將外賣平臺形容為‘甩手掌柜’,‘平臺將派送業務承包給外包公司,解除了(與工人)直接的雇傭關系。保險問題由工人購買意外傷害險,工人發生交通事故,平臺則可以推給保險公司?!崗V懷說,在這種‘轉嫁’之中,‘模糊的勞動關系也使工人們維護權益變得更加困難?!?/p>

孫萍也在調查中發現,如果是小剮小蹭,她接觸到的大部分外賣騎手都會選擇自己忍受?!麄冎泻芏嗳烁曳答佌f,那個申請流程特別復雜,特別麻煩,他們寧愿自己承受,也不愿意去走那一套復雜的流程?!?/p>

騎手在騎手社區講述自己發生車禍

只是,一旦事故超出‘小剮小蹭’的范圍,石沉的故事就會一再上演。

一位在餓了么跑眾包的騎手告訴《人物》,他在送餐中出了交通事故,把行人撞進了醫院,保險公司拖延了一年還沒賠償,最后,他借了網貸墊付醫療費;

一位宿遷騎手則在入職美團時,被站長要求填寫‘自愿放棄保險合同保證書’。他感到不解,站長告訴他:騎手是最高危的職業,每天都有可能是最后一天,我們這兒無人敢?!@種狀況也并非個案,曾做過美團配送站站長的金壯壯說,眾包騎手的保險直接通過app繳納,是必選項,而專送騎手的保險則由站點繳納,‘很多站點因為怕麻煩,就沒有給騎手上保險?!?/p>

權益無法得到保障的,還有被外賣騎手撞傷的行人。

去年4月,林偉在回家路上被一位美團騎手撞倒,左腿骨折,當天是這位騎手第一天上班,站點負責人表示,保險還沒來得及買,以及,此事也與站點無關,‘我們只讓騎手送外賣,可沒讓他去撞人啊?!@位負責人說。

數次溝通后,站點拿出的處理意見是:可以幫忙說服騎手分期支付醫療費、營養費。

最后,這件事的解決依靠的是‘關系’——林偉的公司領導認識美團的某位高層,在高層的施壓下,站點最終同意支付醫療費用。

社交平臺上,一位美團騎手維權的帖子下,一位網友留言道:‘外賣員幫美團跑出了單量、跑出了市值,但美團,一個靠外賣業務做大的公司,卻不會給任何一位外賣員提供正式的勞動雇傭合同?!?/p>

車禍過去一年后,石沉的騎手賬號仍然沒有恢復,他也沒能獲得那筆意外險的賠償。他告訴《人物》, ‘我決定離開這個行業,不再回來了?!切┻€在路上拼命搶時間的騎手,則只能在心中默默祈禱——曾在路口目睹過同行當場喪命的美團騎手魏萊,在自己的網絡日記中寫道,‘愿天下騎手都能平安回家?!?/p>

無限游戲

在發布外賣騎手體驗視頻時,曹導正在自駕環中國拍攝新的作品,在前往西藏無人區的路上,跟《人物》回憶起自己做騎手的那幾天,她仍感覺窒息。

作為系統的短期體驗者,曹導提出了一個建議:可以讓外賣平臺所有的產品經理和算法工程師都去當一個月騎手,‘這樣。他們才會知道這個系統對人的壓迫有多么嚴重?!?/p>

在一篇講述美團系統如何將配送時間縮短至28分鐘的報道下,一位騎手也提出了相同的建議:‘要不你們親自來一線送個三兩天試試?看看不闖紅燈、不逆行、不狂飆,你的28分鐘怎么送?!?/p>

某種程度上,這種建議與數據社會學家尼克·西弗不謀而合。

西弗曾提出過‘算法文化’的概念。在他看來,‘算法不僅由理性的程序形成,還由制度、人類、交叉環境和在普通文化生活中獲得的粗糙-現成的理解形成’。他認為,算法是由‘人類的集體實踐組成的’,并建議,研究者應該人類學地探索算法。

作為學者,孫萍完全認同西弗的觀點,但現實中的算法,依然更多地建立在數字邏輯的基礎上。

‘加強程序員的培訓和價值導向很重要。但目前國內的情況是,程序員大部分都是理工的直線性思維,很少有社會科學的這種思維,所以,他們對于公平和價值的這些問題,理念上都比較欠缺?!?/p>

在調研的過程中,孫萍也與一些參與算法的程序員有過交流,她發現,程序員們有自己的邏輯,也會考慮到各種突發事件,但是,程序員只是執行者,并不是規則的制定者,‘規則的制定者是外賣平臺,而程序員也只是在履行平臺的決定?!?/p>

本次調查中,《人物》也多次嘗試聯系外賣平臺的算法團隊,但對方均以‘公司要求’之名拒絕討論系統的話題,‘這是公司機密,’一位美團的算法工程師表示。

孫萍說,‘單項話語權’是目前這套算法最大的問題。而在整個系統中,最無解的部分在于,在讓騎手們越跑越快的推手中,也包括騎手自己。

這是一個更大、也更不可見的游戲——‘外賣員每跑一單的任何數據都會被上傳到平臺的云數據里,作為大數據的一部分?!瘜O萍說,系統要求騎手越跑越快,而騎手們在超時的懲戒面前,也會盡力去滿足系統的要求,‘外賣員的勞動越來越快,也變相幫助系統增加了越來越多的“短時長數據”,數據是算法的基礎,它會去訓練算法,當算法發現原來大家都越來越快,它也會再次加速?!?/p>

在孫萍看來,外賣騎手在送餐過程中產生的數據依然存在所有權爭議問題,但騎手們仍在奮力奔跑。據美團最新公布的數據顯示,2020年上半年,遍布在全國2800個縣市區的騎手‘不顧疫情、不分晝夜,將餐、菜、藥等生活必需品及時送到了超過4億的用戶手中’。

美團市值突破200

來源:人物

IT時代網(關注微信公眾號ITtime2000,定時推送,互動有福利驚喜)所有原創文章版權所有,未經授權,轉載必究。
創客100創投基金成立于2015年,直通硅谷,專注于TMT領域早期項目投資。LP均來自政府、互聯網IT、傳媒知名企業和個人。創客100創投基金對IT、通信、互聯網、IP等有著自己獨特眼光和豐富的資源。決策快、投資快是創客100基金最顯著的特點。

相關文章
空載途中可送外賣!日本出租車業務范圍正式放寬
【新聞追蹤】外賣騎手生存調查:拼命快了 快樂了誰?
【周末觀點】5分鐘解決不了的,8分鐘也不行
白巖松:堅決反對餓了么“多等5到10分”功能 不能“甩鍋”消費者

精彩評論

?